【標題】成都“光環”商場頻遭投訴，記者實探四次揭露問題未整改

引言

近年來，隨著消費水平的提升和生活方式的變化，商場作為城市商業發展的一部分，承擔著越來越多的功能和責任。然而，消費者的體驗也成為商場經營成功與否的重要標準。成都市的“光環”商場，作為該地區的知名購物中心，近年來頻頻成為投訴的焦點。盡管多次曝光，商場的一些問題依然沒有得到有效整改，消費者的投訴仍未得到妥善解決。

本文將詳細探討“光環”商場頻遭投訴的原因，并通過記者多次實地調查，揭示其背后存在的管理和服務等問題，分析商場為何屢屢被投訴但未見改善。同時，本文還將探討消費者權益保護的現狀以及商場在面對公眾輿論壓力時的應對策略。

一、光環商場概況與投訴現狀

成都“光環”商場位于成都市市中心的繁華地段，是一座集購物、餐飲、娛樂于一體的大型商業綜合體。商場自開業以來，由于其獨特的建筑風格、豐富的品牌組合以及便捷的地理位置，吸引了大量消費者前來光顧。然而，隨著時間的推移，商場內的管理問題、服務質量問題以及設施維護問題逐漸暴露，成為消費者投訴的熱點。

1. 投訴問題的多樣性

根據消費者的反饋，光環商場的投訴主要集中在以下幾個方面：停車難、衛生條件差、商場設施老化、店鋪服務態度差以及價格虛高等。其中，停車問題是最為嚴重的一個，尤其是在節假日和周末，商場的停車場常常車滿為患，導致消費者難以找到停車位。而衛生問題則主要表現為公共區域的清潔不到位，部分盥洗室設施損壞，給消費者的體驗帶來了極大的不便。

2. 消費者投訴渠道的困境

除了商場內部管理問題，消費者在投訴過程中也遇到了障礙。一些消費者反映，他們在商場內提出投訴后，往往無法得到及時的處理和回應。商場管理方對于投訴的態度冷漠，往往只是做表面文章，缺乏實質性的整改和改進。

二、記者實地探訪，揭露商場問題

為了更加深入了解“光環”商場的實際運營情況，記者多次實地探訪該商場，并進行了詳細的觀察和記錄。從消費者的投訴情況到商場的設施維護，再到商場工作人員的服務態度，記者通過四次不同時間段的探訪，逐一揭露了商場存在的問題。

1. 停車問題反映嚴重

記者在高峰期（周五下午至周日晚間）進行探訪時，發現商場的停車場幾乎處于滿負荷狀態，周邊道路上的停車位也嚴重不足。由于停車難，許多消費者不得不在附近的路邊停車，造成了交通堵塞。一些車輛在商場入口處長時間徘徊，導致商場周圍交通秩序混亂。

2. 公共衛生問題依然存在

記者在多次探訪中，尤其是在高峰期，發現商場內的公共衛生情況令人堪憂。尤其是在廁所區域，衛生紙、紙巾等物品缺乏，而一些盥洗室內的設施也存在損壞現象。商場內的公共走道、樓梯間、座椅等處的清潔工作未能得到有效保障，給顧客的購物體驗帶來了不小的困擾。

3. 商場設施陳舊、維護不力

除了公共衛生問題，記者還注意到商場內一些設施已經出現老化現象。例如，部分電梯運行不暢，有時停運或出現故障；樓層指示牌模糊不清，消費者在商場內常常找不到自己需要的店鋪，導致購物過程中的不便和焦慮。

4. 服務態度差，投訴無門

在記者與商場工作人員的接觸中，也發現了服務態度的問題。多名顧客表示，商場的客服和管理人員對于投訴和建議往往表現得漠不關心。記者在嘗試向商場投訴時，未能得到及時回應，且工作人員的態度冷淡，缺乏有效的解決方案。

三、問題未整改，管理漏洞顯現

盡管記者已經多次揭露光環商場的問題，但在多次調查后，記者發現商場的管理層似乎并未做出實質性的整改措施。

1. 問題整改速度慢

光環商場在面對頻繁的投訴和輿論壓力時，雖然表示會進行改進，但整改速度緩慢，問題依然層出不窮。尤其是在停車、衛生和設施維護等方面，商場管理方并未做出明顯改善。對于消費者的反饋，商場的回應往往只是表面上的承諾，而沒有實質性的行動。

2. 管理體制不健全

通過多次調查，記者發現，光環商場的管理體系并不健全。商場的日常運營和設施維護工作并未得到充分的重視，責任劃分不清，導致問題得不到及時發現和解決。此外，商場對于投訴的處理流程也缺乏規范性，消費者在投訴時往往沒有明確的渠道和反饋機制，導致很多問題長期得不到解決。

3. 缺乏顧客至上的服務理念

商場在服務質量上的缺失，反映出其缺乏以顧客為中心的經營理念。很多顧客表示，商場的服務人員不僅缺乏專業素養，而且對顧客的投訴和需求缺乏足夠的重視。這種服務態度不僅影響了消費者的體驗，也嚴重損害了商場的品牌形象。

四、消費者權益保護與商場責任

1. 消費者權益保護現狀

在中國，消費者權益保護法律日益完善，尤其是《消費者權益保護法》對消費者的權益做出了明確規定。然而，面對商場頻繁出現的管理漏洞，消費者權益保護的落實依然存在不少難題。商場在收到投訴后，如果不能及時回應并采取有效的整改措施，消費者的權益就難以得到有效保障。

2. 商場的法律責任

從法律角度來看，商場作為經營者，有責任為消費者提供安全、衛生和優質的購物環境。如果商場未能履行這些責任，不僅會導致顧客的流失，還可能面臨法律訴訟和經濟賠償。對于光環商場而言，問題的長期存在無疑會影響其商業信譽，也可能對其未來的經營造成影響。

3. 媒體與輿論的作用

媒體的曝光對于商場的改善起到了重要作用。通過記者的實地探訪和報道，商場的一些問題得到了公眾的廣泛關注，迫使商場管理層做出回應。然而，如何將這種輿論壓力轉化為實際的整改行動，依然是商場管理者需要面對的挑戰。

五、商場未來發展的思考

為了應對頻繁的投訴和輿論壓力，光環商場需要在多個方面進行改進：

1. 加強設施和服務的維護

商場應加強設施的定期檢查和維護，尤其是停車場、電梯、公共衛生等重點區域。只有在基礎設施得到保障的前提下，消費者的購物體驗才能得到提升。

2. 提升員工的服務水平

商場應加強員工的培訓，提高其專業素養和服務意識。服務態度是商場經營的重要因素之一，只有員工的服務得到改善，才能有效提升消費者的滿意度。

3. 建立健全的投訴處理機制

商場應建立完善的投訴處理機制，確保消費者的反饋能夠得到及時響應。投訴渠道應該多樣化，消費者可以通過電話、網站、社交媒體等多種方式進行反饋，而商場也應及時給予回應。

4. 注重顧客體驗，樹立品牌形象

光環商場應重視顧客的購物體驗，從服務到環境，從產品到價格，各個環節都應做到精益求精。只有通過細節的優化，才能樹立起良好的品牌形象，贏得消費者的口碑和信任。

結語

成都“光環”商場頻繁遭遇投訴，問題背后折射出商場管理、服務以及設施等方面的諸多短板。盡管多次曝光，商場未能及時整改，消費者的權益和體驗仍然未能得到有效保障。只有通過建立健全的管理體系、改善設施維護、提升服務水平，商場才能真正贏得消費者的認可，并在激烈的市場競爭中站穩腳跟。消費者的聲音不能被忽視，商場的整改與優化，必將成為未來商業